2019-11-29 10:42
客服必备五大能力,如何做好客服?



一、如何做客服
 

问题一:网店客服要做些什么?
 
  网店客服专门负责招呼买家,回答买家的咨询,向买家介绍商品,为买家提供良好的售后服务。 
 
 
问题二:网店客服要达到什么能力?
 
1.要求是打字速度较快,一般网店平均要求是50字/分;
 
2.要熟悉淘宝在交易流程过程当中硬性规定的一些规则;
 
3.作为客服必须的一些心态和沟通能力以及服务意识了
 
4.然后作为客服,要特别了解店铺的产品;对商品一无所知的时候,是很难给到顾客合理和正确的建议回复的,了解的越多,越能够给顾客更好的购物体验。
 
 
 
问题三:小白如何学习网店客服技能?
 
  现在有很多地方残联开展了残疾人网店客服培训班,但也有不少地方没有开展,甚至有残疾人也无法出门参加培训。有什么办法在家也能学习呢?
 
1.小白要对电脑有基本的认识,包括熟悉电脑系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料等等。如果这方面不了解的话,可以上一些自学网站了解技能,比如我要自学网、自学人网等等。
 
2.在淘宝大学里有免费的客服培训知识,可以进入网站搜索“客服”内容,找到培训的课程。
 
3.小白们还可以通过百度搜索“网店客服培训”找到相关培训资料。


二、客服的5大必备能力


       作为一位专业的客服人员,日常工作会涉及到:分析客户的需求和满意度,处理客户的投诉,提高客户忠诚度,管理客户信息等。其中,处理客户投诉和提高客户忠诚度是客服人员工作的核心内容,对客服人员的客服技能提出了较高要求。那么,今天就让小信分析一下作为一位卓越的客服人员应该具备怎样的能力吧!
 
 
1、抗压能力
 
客服人员长期处于一种高强度的工作氛围中,每天要接待很多的客户,遇到比较着急的客户,作为客服的我们要避免跟客户发生争吵,引发更大的矛盾对我们没有任何好处,甚至要面临一定的惩罚。所以,我们客服人员要具备良好的情绪控制能力。不管客户提出的问题多么棘手难缠,我们都应该积极耐心的为客户进行解疑答问。就比如臣信电商的客服,会给自己定一个进阶目标,然后把每一次的客户问题当成一个个关卡。每一次成功的解决客户的问题,就是一次成功的闯关,在客服行业里积攒一次成功的经验。
 
 
 
2、适应能力
 
这是针对两个方面来说的,一方面客服们每天都要和不同性格的客户打交道,对待的方式要因人而异。要善于针对不同的客户调整自己的沟通方式,灵活地应对各种新情况和新问题。另一方面,客服们每天的工作量比较集中,有时候甚至要加班加点完成任务。例如臣信电商的客服团队,会通过科学的管理系统,让客服们快速地适应工作环境,当然这也离不开个人的努力,这要求我们在面对较大的工作强度和排班制工作制的时候要有适应的心态,要及时调整自己的状态,积极适应任务。
 
 
 
3、团队精神
 
 
客服人员应该具备团队精神,在工作中互相取长补短,共同为实现团队目标而努力奋斗,共同提高服务质量。臣信电商非常注重团队精神,我们坚信:能用众力,则无敌于天下矣;能用众智,则无畏于圣人矣。一个人的力量不可能做到面面俱到,但团队可以弥补个人的缺点,放大个人的优点。只要打造铁一般的团队,才能做工作中牢不可破,所向披靡,赢得胜利。
 
 
 
 4、学习能力
 
作为电商外包客服,需要在最短时间内对于客户店铺的产品进行对接,了解产品信息和热点爆款,或者是促销活动之类的。我们需要有一定的记忆能力以及融会贯通的能力。这种统称为学习能力。要在不断的学习过程中,了解公司的新产品、新服务、新政策,掌握公司的最新动态。做一个耳聪目明的人。例如通过臣信电商内部的交流会,讲座等渠道,可以达到共享知识的效果。通过臣信共享图书的便利,我们可以快捷地学习到重要的客服知识。这些都是作为客服必须的学习能力,也是成为一个优秀客服必备的条件。
 
 
 
5、服务意识
 
客服做的是服务业,所以服务意识无疑是第一位的。身为客服人员,高度的服务意识、乐于助人的意愿、宽容心、同理心以及积极热情的态度是必须具备的。只有这样,才能让每一个带着怨气而来的客户带着满意的微笑离开。臣信电商也相信,服务能力是当今时代企业最重要的一项评分标准,只要把服务做好,才能赢得客户的信任,才能在客服行业里走得更远!


加入我们了解更多客服技巧